은행서비스 변화 속 인간공학 이야기

은행서비스 변화 속 인간공학 이야기

이번에 제가 이야기하고자하는 내용은 제품설계시 인간공학 원칙3가지와 더불어, 하나의 사례를 들어볼까합니다.

주변에 여러분들이 쓰시는 책상이나 의자, 그리고 방문틀의 높이등 다양한 제품들은 어떠한 기준에 의해 만들어지는데, 

그 기준이 바로 아래에 있는 인간공학에서의 제품설계원칙입니다.

1 중간값에 맞춘다 

2 극한치에 맞춘다 

3 가변값에 맞춘다

이렇게 세가지 원칙인데요,  

가령 책상을 예로 들어보면, 의자에 앉았을때 무릎부터 발바닥까지의 평균값이라는 기준을 적용하여 제작한다는 것이죠. 

이를 토대로 은행서비스 변화를 살펴보며 함께 이어가보도록 하겠습니다.

현재 2013년에서 한 10여년정도 예전으로 돌아가보았을 때, 은행 업무 모습이 지금과 어떻게 다를까요? 

아마 많은 시간이 흘렀기에 디자인부터 시작해서 서비스 방식, 그리고 고객들의 사용패턴도 매우 달랐을 겁니다. 

저는 그 중에서 서비스 환경안에 속하는 부분인 접수대에 대해 이야기해보려 합니다. 

여기서 말하는 접수대란, 고객과 은행직원과 마주보고 업무를 보는 그 데스크을 의미합니다. 

자 이제 10년전 그때를 한번 떠올려보세요 어떤 모습이었을까요? 

아마 바쁜모습에 번호표를 받고 접수대에 서서 빠른 속도로 업무를 보던 경험을 떠올리실 수 있을겁니다. 

위에 있는 왼쪽 그림과 같은 모습이었겠지요?

이제 다시 현재로 돌아와 2013년을 보면 아마 오른쪽 사진과같이 그전보다 비교적 더 부드럽고 온화한 분위기에 편안한 의자와 

친절한 은행직원이 있는 모습을 떠올리실 수 있을겁니다.

왜 그렇게 변하였을까요? 

단순히 시간이 지나고 서비스의 질이 높아지면서였을까요? 

이렇게 서비스환경이 변하게 된 배경은 바로 ATM활용의 증가와 스마트폰 보급확대에 의한 모바일 뱅킹의 성장때문에 

은행에 직접 가야할 사람이 확연히 줄어들었기 때문입니다. 

생각해보면 요즘 은행안에서 돈을 뽑는 경험이 얼마나 될까요? 

더 깊숙히 들어가보면 뽑는 그 현금조차도 카드에 밀려 사용이 많이 줄어들었다는 것 또한 알수 있습니다. 

어찌되었건, 이러한 배경속에서 접수대의 모습도 그에 맞게 변하게 되었습니다. 

예전에는 빠른업무와 많은 대기인원때문에, 고객이 앉을 틈도 없이 서서 접수해야 했으므로 접수대의 높이에 대한 인간공학 적용은 

서있을 때를 기준으로 그 중간값을 적용시켜서 제작하게 되었습니다. 서있을 때 팔꿈치를 댈 수 있을 정도의 높이를 고려한것입니다. 

하지만 현재는 은행의 방문이 적고 업무 자체의 속성이 바뀌어 편하게 고객과 은행원이 서로 이야기할 수 있는 높이의 책상으로 변하였습니다. 

이러한 변화가 바로 제가 위에서 말씀드린 사람들의 신체구조+은행이라는 장소의 Context를 적용해 만들어진 제품설계에 의한 것 입니다.

 

한번 주변을 돌아보며 각종 제품이나 자주 이용하시는 공공 시설물등을 보며 앞서 말씀드린 원칙들이 적용되어 있나 한번 확인해보면서, 

과연 어떤 기준이 쓰여졌고 왜 그렇게 형태나 높이가 정해졌을지 살펴보면 인간공학의 이해에 한층 도움이 되지 않을까 싶습니다.