사용자 관찰_POP기법

POP (point of purchase advertisement) 구매시점광고

POP, 구매시점 광고란?

POP(point of purchase) 매장 관찰 및 판매원 인터뷰를 통해 매장환경을 분석하고 고객의 구매행태를 관찰함으로써 문제점을 발견하고자 하는 것이다. 매장환경 개선 및 소비자 구매 형태를 통한 상품 판매전략 수립에 사용된다.

다양한 소비자 혹은 사용자 조사 기법들이 있지만 오늘은 POP(point of purchase)에 대해서 이야기 하고자 한다. 데스크 리서치보다 고급자료를 얻기 위해서 시간을 내어 타겟을 직접인터뷰하는 경우가 많지만 실제 생산될 서비스에 맞춘다면 POP기법이 유용할 것이다.

시니어들이 스마트폰을 사용하면서 원하는 것이 무엇일지? 어떤 기대와 기능을 사용하고 싶어하는지 간절히 알고 싶었던적이 있었다. 정말 다양한 정성,정량조사를 해보았지만 인터뷰나 관찰, 설문을 진행하면서 시니어들은 대부분 소극적이고 군중심리에 많이 영향을 받는다는 것을 알았다. (남들이 많이 투표한 항목이나 앞사람이 말한 내용을 그대로 비슷하게 답변하는 경우) 

어찌됐든 관찰자 입장에서는 전에 들어보지 못한 여러가지  자료들을 얻을 수 있어 그 내용을 토대로 아이디어를 전개 하면서 뿌듯해 했던 기억이 난다.

하지만 최근 교육의 일환으로 통신제품 판매점에서 며칠간 고객응대를 해본 적이 있다. 놀랍게도 낮 시간대에 매장에 찾아오는 손님은 90% 이상이 50대 이상의 고객이었고 구입하고자 하는 물건과 문의하는 것들이 모두 스마트폰 관련 내용들이었다.

제일 먼저 느낄 수 있었던 것은 시니어들의 스마트폰 사용수준을 알 수 있었다. 음악을 옮기는 방법, 갑자기 뜨는 팝업 알림창이 무슨 뜻인지 물어보는 분, SD카드의 용도도 모르지만 왜 안들어 있냐고 화내시는 분, 스마트폰을 몇 개월 간 사용했으면서도 배터리를 교체할 줄 모르는 분 등, 다양한 시니어사용자를 관찰 할 수 있었다.

그들의 특징으로는...

1. 돈에 굉장히 민감하시다.  

요금과다 청구나 결제 실수로 유료서비스가 켜지는 경우가 많아 이를 항의 하러오거나 걱정하는 사용자가 많았다. 서비스의 실행과 중지, 꺼짐에 대한 확실한 인지가 필요하다고 생각한다.

2. 레이블링에 혼란을 많이 겪는다.  

이름 용어에 대한 설명 부족, 비슷한 내용의 이름을 구분하지 못하는 경우도 많고 처음들어보는 영어이름을 헤매는 경우가 많았다. 차라리 이름안에 뜻을 바로 이해할 수 있는 북한식 국어사용을 스마트폰안에 쓰면 더 좋을 수도 있을거란 생각을 했다. 

3. 응용이 불가능하다는 점.   

같은용도로 사용하는 버튼과 경로라도 자신이 스마트폰과 놓인 상황이나 현재 펼쳐져 있는 페이지 상태 등에 따라 혼란스러워한다. 한 기능에 대한 접근방식을 하나로 축약해야 하며 이동방법과 제스처 또한 단일화, 단순화 해야하는 방법들을 생각해봐야겠다.

휴대폰판매점에서 관찰한 시니어들의 행동은 전에 리쿠르팅하거나 길거리에서 시니어를 조사한 내용과 많이 다른 의견을 들을 수 있었다. (절대 인자하고 착하시기만 하지 않았다.) 매장의 고객은 자신의 돈을 지불하고 당당하게 이 서비스에 대한 자신의 의사를 표현하는 사용자이기에 정말 현실적인 의견과 직설적인 불만표출을 생생하게 들을 수 있었다.

많은 사람들이 '어르신들은 피처폰도 어려워하는데 스마트폰은 얼마나 더 어렵겠는가?' 라고 생각할 지 모르지만 오히려 스마트폰을 사용하는게 더 쉬울 수도 있다. 서비스나 제품을 제공하는 제조자가 그럴싸한 보고서만을 위한 UX방법론 적용이 아닌, 맥락에 맞는 소비자의 생생한 의견을 실제로 담을 수 있는 리서치 플랜을 항상 고민 한다면야.     

스마트폰을 왜 구입하십니까 라는 질문에 "주위 사람들에게 없어보이는게 싫어서" 라고 많이 들 대답하신다. 어느정도 교육을 받아서라도 스마트폰을 사용하고 싶어하는 의지가 있음 또한 알 수 있다.

이처럼 사용자 및 소비자에 대한 데이터, 그리고 그 속에서 발견할 수 있는 인사이트는 책상 앞에 앉아 통계를 살피거나 조사를 통하는 방법 뿐만 아니라 실제 제품이 판매되는 장소에서의 관찰을 통해서도 얻어질 수 있다. 중요한 것은 어느 하나의 정형화된 방법을 관철하다 보면 자칫 그 방법론에 매몰될 수 있다는 것이다. 하나의 편협한 시각에만 국한되어 대상을 바라보기 때문이다. 이러한 매너리즘에 빠지지 않기 위해서는 '이 조사의 목적은 무엇이며 왜 이 방법을 사용하는가? 다른 대안은 없는가?' 라는 질문을 항상 염두에 두어야 한다.

방법론은 단지 길을 제시하는 것 뿐, 그 자체가 목적이 되어서는 안된다는 것을 반드시 잊지 말아야 한다.